De digitale transformatie beïnvloedt de verwachtingen van het publiek en daardoor ook de dienstverlening van de bibliotheek. Snelheid, locatie, gebruiksgemak en prijs zijn bepalende factoren voor wie op zoek is naar een boek of ander materiaal, zo blijkt uit eerder gebruikersonderzoek. Het vernieuwingstraject bibliotheekdiensten van Cultuurconnect heeft als doel de collectiegebonden dienstverlening van de bibliotheek te moderniseren, vanuit het perspectief van het publiek en in cocreatie met de bibliotheken. De vernieuwingen aan de dienstverlening worden gerealiseerd binnen de eengemaakte basisinfrastructuur digitale bibliotheek. De achterliggende werkprocessen voor de bibliotheken worden daardoor ook vereenvoudigd.

Het vernieuwingstraject bibliotheekdiensten: voor een vlotte klantreis op de bibliotheekwebsite

Ontstaan van het vernieuwingstraject

In 2019 kreeg Cultuurconnect de opdracht van de Vlaamse overheid om het interbibliothecair leenverkeer (IBL) te moderniseren en aan te passen aan veranderende tijden met nieuwe systemen, samenwerkingen, selfservice en een groeiend online publiek. Om de vraag van de overheid te onderzoeken en een antwoord te formuleren, bracht Cultuurconnect een representatieve groep van bibliotheken samen in de werkgroep IBL om hier mee over na te denken. Na een jaar van onderzoek en analyse besloten Cultuurconnect en de bibliotheken uit de werkgroep dat de vernieuwing van IBL het best kan gebeuren binnen een breder vernieuwingstraject, dat ook wel het dienstenmodel genoemd wordt.

Collecties op een hedendaagse manier tot bij het publiek brengen

De vernieuwing van IBL en de andere deelprojecten van het vernieuwingstraject hebben als doel om collecties op een hedendaagse manier tot bij het publiek te brengen via de bibliotheekwebsite. Op de bibliotheekwebsite is het snel duidelijk welke opties er zijn om een item te verkrijgen. De leners kiezen op basis van hun situatie en voorkeuren wat hun het best uitkomt. Kunnen ze wachten of hebben ze het exemplaar snel nodig? Willen ze digitaal lezen? Zijn ze mobiel?

Een nieuwe strategie voor de bibliotheekwebsites

Leners hebben een bepaald boek uit de bibliotheekcollectie nodig en gaan op zoek in de online publiekscatalogus op de lokale bibliotheekwebsite. Hoe kan de bibliotheek deze leners zo goed mogelijk helpen?

Is het boek aanwezig, dan kunnen de leners het boek uit het rek gaan halen in de bibliotheek. Ze kunnen het boek ook meteen digitaal lezen (e-boek) of laten klaarleggen bij de eigen bibliotheek. Zo zijn ze zeker dat het er nog is wanneer ze in de bibliotheek arriveren.

Is het boek uitgeleend, maar wel aanwezig in een filiaal of in een andere bibliotheek uit het regionetwerk, dan kunnen ze het zelf gaan ophalen of het boek laten overkomen naar hun eigen bibliotheek, als de bibliotheken in die regio’s een voldoende verregaande samenwerking hebben. Een regionetwerk is een groep bibliotheken uit een bepaalde regio die samenwerken. Hoe intensief ze samenwerken, bepalen ze zelf. In het bibliotheeksysteem zijn er verschillende niveaus van regiosamenwerking mogelijk, waarvan de meest verregaande een volledig gedeelde collectie en een gedeeld lidmaatschap inhoudt

Zit het boek niet in de collectie van de eigen bibliotheek, de filialen of het regionetwerk en zijn de leners niet gehaast, dan kunnen ze een aankoopsuggestie doen bij hun eigen bibliotheek. Voor bestelde of tijdelijk onbeschikbare materialen kunnen ze vragen om een seintje te krijgen via e-mail wanneer deze opnieuw beschikbaar zijn.

Zit het boek niet in de collectie van de eigen bibliotheek, de filialen of het regionetwerk, maar wel in de collectie van een andere bibliotheek uit het netwerk van de openbare bibliotheken in Vlaanderen of Brussel, dan kunnen leners daar een exemplaar ophalen als ze toevallig in de buurt moeten zijn of de bibliotheek niet te ver is. Hiervoor moeten ze eerst online lid worden in de andere bibliotheek.

Zijn alle hierboven vermelde mogelijkheden geen optie voor de leners, dan kunnen ze het boek laten overbrengen (= IBL). Dat verloopt niet via de lokale bibliotheekwebsite, maar via de Vlaamse catalogus bibliotheek.be. Daar zien de leners de beschikbaarheid in alle Vlaamse bibliotheken, de mogelijkheden en de kostprijs voor IBL.

Kortom, wie online zoekt naar een item uit de collectie van de bibliotheek krijgt meerdere opties om het exemplaar te verkrijgen, zoals bij een (web)winkel. Let wel: de bibliotheek is geen (web)winkel. Uit gebruikersonderzoek tijdens de deelprojecten van het vernieuwingstraject bibliotheekdiensten bleek duidelijk dat de verwachtingen van gebruikers weliswaar veranderen onder invloed van de dienstverlening van webwinkels, maar dat ze toch niet verwachten dat de bibliotheek een webwinkel wordt. De band van het publiek met de bibliotheek is ijzersterk, zowel met de lokale bibliotheek als met het merk ‘de Bib’. Het bibliotheekpubliek komt graag naar de bibliotheek en wil blijven komen. Ze vinden het belangrijk dat de bibliotheek gratis of goedkoop is en blijft. De collectie van de bibliotheek vertrekt vanuit schaarste, een webshop vanuit overvloed. De ‘voorraad’ van een bibliotheek is vaak heel klein: wie eerst komt, eerst maalt. Verschillende items kunnen verschillende reserveringsvoorwaarden hebben of verschillende gebruikers kennen verschillende gebruiksvoorwaarden. Een bibliotheek kan filialen hebben, uitleenpunten, niet toegankelijke magazijnlocaties of geen van dat alles. Deze complexiteit is een webshop vreemd. Bibliotheken werken autonoom. Niet alle bibliotheken bieden alle nieuwe mogelijkheden aan van het vernieuwingstraject.

Op basis van de wensen van het publiek en de context van de bibliotheek kozen we er bij de uitwerking van het dienstenmodel voor om enkele functies niet verder uit te werken en andere net naar voren te schuiven. Enkele voorbeelden:

• We geven voorrang aan locatie. ‘Waar staat het?’ blijft onze eerste actieknop. Dat om de vele bibliotheekbezoekers vlot te blijven bedienen. De catalogus blijft nog steeds een gebruiksinstrument om ter plekke te raadplegen op een cataloguscomputer of al net iets vaker dan vroeger op een eigen mobiel toestel. Mensen willen zelf blijven snuisteren in de rekken. Het belang van de bibliotheekervaring primeert.
• Snelheid is afhankelijk van veel factoren en dus onvoorspelbaar. We tonen dus nooit exact hoelang het kan duren vooraleer iets opnieuw beschikbaar is, vaak weten we dat niet. We geven binnenkort wel meer informatie mee over de wachtrij bij reserveringen.
• De prijs is vaak niet relevant. De dienstverlening is gebonden aan een jaarlijks te hernieuwen gratis of goedkoop abonnement: je lidmaatschap. Bijkomende kosten om een boek te lenen zijn er niet. Eventuele kosten bij het reserveren tonen we later in het reserveerproces. Enkel bij een IBL-aanvraag tonen we snel en expliciet de extra kost.
• In eerste instantie lijkt het gebruiksgemak van een winkelmandje zinvol voor het bundelen van aanvragen in de publiekscatalogus. Nader onderzoek leerde ons dat het onder andere door de schaarste van de bibliotheekcollectie alles nodeloos complex zou maken. We kozen er dus voor om dat niet in de bibliotheekwebsite te introduceren.

Een vlotte klantreis en gebruikerservaring op de bibliotheekwebsite

Voor het vernieuwingstraject werden verschillende online drempels geïdentificeerd en weggewerkt. De online strategie van het dienstenmodel werd vertaald in heldere actieknoppen op de bibliotheekwebsites, logische linken tussen de lokale bibliotheekwebsite en bibliotheek.be (en terug) en een heldere paginaopbouw voor websitebezoekers. Een gebruiksvriendelijke klantreis op de bibliotheekwebsite zorgt ervoor dat (potentiële) leners snel vinden wat ze zoeken. Door de aangename bezoekerservaring zullen ze de volgende keer ook graag terugkomen naar de bibliotheek.

Een vlotte online klantreis betekent niet alleen drempels wegwerken, maar ook keuzestress vermijden. Aan de gebruiker wordt maar een beperkt aantal mogelijke acties getoond. Bij aanwezige items krijgt de knop ‘Waar staat het?’ prioriteit. Bij uitgeleende items krijgt de reserveerknop prioriteit, pas daarna krijgt de lener een verdere keuze: op welke locatie wil je het boek ophalen? Is het een exemplaar dat je enkel mag inkijken en dus wilt reserveren voor de leeszaal? Bij bibliotheken met transport tussen locaties worden de locaties met aanwezige exemplaren eerst getoond, zodat leners het materiaal daar reserveren en zelf afhalen; dat spaart transport uit voor de bibliotheek. Het is een mooi voorbeeld van nudging.

In de loop van 2022 wordt verder onderzocht hoe de gebruikservaring voor leden die aangemeld zijn op Mijn Bibliotheek nog verbeterd kan worden via personalisering.

De verschillende deelprojecten van het vernieuwingstraject

Zoals eerder vermeld, bestaat het vernieuwingstraject bibliotheekdiensten dus uit verschillende (deel)projecten die de klantreis op de bibliotheekwebsite verbeteren, aangepast aan de verwachtingen en de noden van een hedendaags publiek. Sommige deelprojecten leidden tot essentiële, door het publiek (al lang) verwachte diensten. Uit andere deelprojecten kwamen functionaliteiten die het leven van de lener net iets gemakkelijker maken. Nog andere projecten werden na vooronderzoek stopgezet.

Samenwerking met de bibliotheeksector

De deelprojecten verlopen steeds in cocreatie met bibliotheken. De werkgroep volgt het project al jarenlang op. Dan zijn er voor de meeste deelprojecten pilootbibliotheken die projecten testen, feedback geven en de ontwikkeling sturen. Bij de uitwerking van het vernieuwde IBL werden daarnaast ook knopen doorgehakt door middel van stemrondes voor de volledige bibliotheeksector, met een systeem van gewogen stemmen.

Voor alle openbare bibliotheken en hun leners

Nieuwe diensten en functionaliteiten worden steeds ontwikkeld op de basisinfrastructuur digitale bibliotheek. In het voorjaar van 2023 zullen alle openbare bibliotheken in Vlaanderen en Brussel aangesloten zijn op het eengemaakte bibliotheeksysteem. Vanaf dan kunnen zij deze diensten en functionaliteiten gebruiken en aanbieden aan hun publiek. Elke bibliotheek maakt daarbij eigen keuzes vanuit de lokale context en autonomie. Zo kunnen bibliotheken de e-boekendienst betalend aanbieden of een extra kost vragen voor het laten klaarleggen van aanwezige werken.

De deelprojecten

Digitale levering

De lener leent een online exemplaar van het werk. In de catalogus staat duidelijk aangegeven van welke titels ook e-boeken beschikbaar zijn via het e-boekenplatform. Hiervoor werd de catalogusintegratie op de bibliotheekwebsites vernieuwd. In 2022 verbeteren we de integratie van de interactieve kinderboeken (Fundels) in de publiekscatalogus en onderzoeken we wat een goede aanpak is voor een aanbod van filmstreaming. De bibliotheek kan er nu ook voor kiezen om de digitale diensten die toegankelijk zijn via Mijn Bibliotheek betalend aan te bieden.

Thuislevering

Uit het onderzoek naar thuislevering blijkt dat noch de gebruiker noch de bibliotheek hiervoor vragende partij is, tenzij voor specifieke doelgroepen of eventueel voor pakketten of titels uit een andere bibliotheek. Er is dus slechts een beperkte match met de verwachtingen van het bibliotheekpubliek en de realiteit van de bibliotheek. Dit project is stopgezet.

Geef me een seintje

Dit deelproject onderzocht of bibliotheekgebruikers een seintje via e-mail willen krijgen als een uitgeleend item opnieuw in de rekken staat. Leners zullen in de loop van 2022 via de bibliotheekwebsite kunnen vragen om in specifieke situaties een seintje te krijgen via e-mail, zoals voor materialen ‘in bestelling’ of vermiste items.

Nog uit het onderzoek bleek dat leners er graag op geattendeerd worden als een boek vanop hun leeslijstje (opnieuw) beschikbaar is. In de online selfservice-omgeving Mijn Bibliotheek kunnen mensen lijstjes bijhouden met boeken die ze graag nog willen lezen. Automatische notificaties over de boeken op het leeslijstje zijn handig voor de leners om een boek dat ze graag willen lezen in handen te krijgen wanneer het beschikbaar is.

Laten klaarleggen

Veel bibliotheken legden tijdens de coronacrisis aanwezige werken klaar voor hun leners en dat werd gesmaakt. Bibliotheken kunnen door dit deelproject een andere kostprijs aanrekenen voor een reservering op een uitgeleend en op een aanwezig exemplaar. Beschikbare items klaarzetten, vraagt immers meer werk van de bibliotheek. Verder kunnen leners sinds 2021 werken reserveren op overkoepelend niveau (werkniveau). Een reservering komt dan meteen op alle uitgaves van een titel te staan. Het eerste item dat opnieuw binnen is, ongeacht uitgave, wordt klaargezet voor de gebruiker. In de loop van 2022 zullen leners ook magazijnaanvragen voor leeszaalgebruik online kunnen doen. Deze optimalisaties leiden tot een vlotte online dienstverlening van de bibliotheek.

Online lid worden

Als gebruikers zich vlot online kunnen inschrijven, kan de bibliotheek bijvoorbeeld boeken klaarleggen voor mensen die nog geen lid zijn. Dat neemt een belangrijke drempel weg voor mensen zonder bibliotheekpas, maar mét interesse in een item uit de collectie van de bibliotheek. Iemand kan zich online lid maken via Mijn Bibliotheek en het gewenste item reserveren of een digitale collectie raadplegen, zoals het digitale krantenarchief (Gopress). Het lidmaatschap is voorlopig en moet binnen twee maanden aan de balie definitief gemaakt worden. Daarnaast kunnen ook bestaande leners het lidmaatschap online hernieuwen zonder nog langs de balie te moeten.

Door de integratie van Mijn Burgerprofiel (dat van itsme gebruik zal maken als een aanmeldoptie) in 2022 zullen adresgegevens online geverifieerd worden. Het proces om lid te worden, verloopt vanaf dan volledig online. De inschrijving is onmiddellijk definitief en je hoeft niet aan de balie te passeren.

Regiodiensten

Vanuit een specifieke samenwerking tussen bibliotheken kunnen regiodiensten aangeboden worden. Is een werk niet beschikbaar in de eigen bibliotheek, maar wel in een filiaal of in een bibliotheek uit de regio, dan kan de lener dat lenen, reserveren, laten klaarleggen in de andere bibliotheek of laten leveren in de eigen bibliotheek. Alles gebeurt binnen het regionetwerk. In de publiekscatalogus is deze ‘brede’ beschikbaarheidsinformatie duidelijk voor de lener. Een samenwerking kan klein en intensief zijn, eventueel met een uitgewerkt regiotransport. Dat zien we bijvoorbeeld in de samenwerking Route 42 of Dijk92. De samengevoegde collecties vormen  zichtbaar één regiocollectie voor het publiek. 

Een samenwerking kan ook groot en laagdrempelig zijn om in te stappen, zoals het Slim-netwerk. Met een lidmaatschap in een van de bibliotheken uit het Slim-netwerk hoef je in de andere bibliotheken niet meer te betalen. In combinatie met de optie om online lid te worden, werkt dat zelfs nog beter.

Aankoopsuggestie

Aankopen is soms een duurzamere optie dan IBL, zeker als leners tijd hebben om te wachten op hun boek. Veel bibliotheken hebben nu al een formulier voor aankoopsuggesties op hun website. Dit deelproject zette de link naar dat formulier meer in de kijker.

Netwerkdiensten met een vernieuwd IBL

Is een werk niet beschikbaar in de eigen bibliotheek, maar wel in een andere openbare bibliotheek in Vlaanderen of Brussel, dan kan de lener het laten klaarleggen in de andere bibliotheek of het laten leveren in de eigen bibliotheek. In de publiekscatalogus ziet de lener beide mogelijkheden. Nieuw is de rol van bibliotheek.be in de dienstverlening van de lokale bibliotheken. Het is de plek waar we deze netwerkdiensten tonen en faciliteren. Een item laten klaarleggen in een andere bibliotheek wordt veel aantrekkelijker voor het publiek door de mogelijkheid om online lid te worden en alvast te reserveren. Binnen het netwerk kan de lener een werk mits betaling laten leveren in de eigen bibliotheek. Dat is interbibliothecair leenverkeer of IBL.

Met IBL reist een boek van de ene bibliotheek naar de andere om een lener uit de nood te helpen. Het hele proces voor de aanvraag en afhandeling wordt volwaardig geïntegreerd in de basis- infrastructuur. In de logica van het dienstenmodel wordt IBL als een ‘laatste redmiddel’ ingezet, het is namelijk duur en arbeidsintensief. Zijn leners op zoek naar een materiaal, dan worden ze eerst gewezen op andere mogelijkheden om te vinden wat ze zoeken. Die mogelijkheden zijn voor de gebruiker én voor de bibliotheek sneller en goedkoper dan IBL. IBL is en blijft wel een dienstverlening die we vanuit ons netwerk willen aanbieden voor alle bibliotheekgebruikers in Vlaanderen en Brussel. Zo kun je in alle bibliotheken toegang geven tot eenzelfde diverse en rijke collectie. Vernieuwend is dat de lener nu ook zélf de mogelijkheid krijgt om een IBL-aanvraag te doen via de bibliotheekwebsites. Verder werd het werkproces vereenvoudigd en het financiële systeem herzien. De ontvangende bibliotheek betaalt een bibliotheekkost aan de leverende bibliotheek. IBL is ook in het nieuwe model gebaseerd op solidariteit. Idealiter streeft elke bibliotheek ernaar om ongeveer evenveel te leveren als de leners aanvragen. Dan is het voor de bibliotheek een nuloperatie. Het is een evenwichtsoefening om IBL toegankelijker te maken zonder dat het aantal aanvragen de pan uit swingt en het voor de sector te belastend en duur wordt.

Op de planning in 2022

In 2022 zet Cultuurconnect alle schakels van het dienstenmodel klaar in de basisinfrastructuur, we monitoren en evalueren hoe het gaat en we sturen bij waar nodig, samen met de bibliotheken. We blijven verder ontwikkelen voor het klaarleggen van magazijnwerken, het geven van een seintje aan leners en notificaties in Mijn Lijsten. De dienst om online lid te worden is in een basisversie gestart. De komende maanden staan hiervoor heel wat verbeteringen op de planning, waaronder het aanbieden van Mijn Burgerprofiel als alternatieve aanmeldmethode en het gebruik van Mijn Burgerprofiel om adresgegevens te verifiëren en zo de online inschrijving onmiddellijk definitief te maken.

Ook de evaluatie en impactmeting van het vernieuwde IBL staan in het proefjaar 2022 op de planning. Dat niet alleen om de dienstverlening nog verder te verbeteren, maar vooral ook om met de coöperatie van bibliotheken een gefundeerde beslissing te kunnen nemen over het subsidiemodel. Eind dit jaar beslissen we samen hoe dat budget het best ingezet kan worden.