Van boekerij naar boetevrij?

META Nummer 2018/3

Van boekerij naar boetevrij?

Geschreven door Mark Deckers
Gepubliceerd op 09.04.2018

Krijg jij ook wel eens een boete voor te hard rijden? Ik wel. Het zijn nooit hoge boetes. Ik reed dan een paar kilometer te hard. Een kleine onoplettendheid. Ik was zeker niet bewust bezig om de onveiligheid in het verkeer te verhogen. Toch krijg ik een boete.

En zo gaat het ook in bibliotheken. Het merendeel van de boetes die we uitdelen omdat boeken te laat zijn, zijn voor boeken die nét te laat ingeleverd worden. Het zijn kleine onoplettendheden. Onze geliefde lezers waren helemaal niet bezig om moedwillig boeken vast te houden zodat anderen ze niet kunnen lezen. Toch geven we als bibliotheken een boete.

Sterker nog — en ik spreek in ieder geval over ervaringen in de Nederlandse situatie — elke bibliotheek kent wel kinderen die van hun ouders niet meer mogen lenen bij de bibliotheek omdat ze een aantal keren een boete hebben gehad. De boete die we uitdelen omdat we onze boeken graag snel willen laten rouleren keert zich hiermee tegen ons. Van stimulans tot lezen wordt het een ergernis voor gebruik van de bibliotheek.

In Nederland is daarom een stevige beweging op gang gekomen rond boetevrije bibliotheken. Een trend die lijkt over te waaien naar Vlaanderen, waar ook de eerste boetevrije bibliotheken verschijnen.

In het najaar van 2017 deed ik samen met Paul Adels van Bibliotheek Rotterdam en Guido de Gans van Bibliotheek Rivierenland onderzoek naar boetevrije bibliotheken. In het onderzoek hebben we drie zeer verschillende bibliotheekorganisaties onderzocht die de boetes volledig afgeschaft hadden. Het onderzoeksrapport is gratis te downloaden op www.bit.ly/boetevrijebieb.

De opkomst van de boetevrije biblitoheek: de pilot bij BiblioPlus

Rond 2009 verschijnen de eerste artikelen over de mogelijkheid van een boetevrije bibliotheek. Als voorbeeld van waar dit al zo werkt, wordt onder andere Netflix aangehaald. Het Netflix dat we nu kennen als aanbieder van streamingfilms en -series was in die tijd een verhuurder van DVD’s. Netflix adverteerde met hun unique selling point: nooit meer boete. Dat deed Netflix door een maximum aantal DVD’s in te stellen dat je tegelijkertijd mocht lenen. Wilde je meer lenen, dan moest je eerst een andere DVD retourneren.

Enkele bibliotheken kennen rond die tijd al wel de zogenaamde topabonnementen, waarbij leden tegen betaling van een hogere contributie gevrijwaard worden van boete. Maar geen enkele bibliotheek durft ze in het geheel af te schaffen. Uiteindelijk is er één bibliotheek die het aandurft. Dat is BiblioPlus, die het bibliotheekwerk in Boxmeer en omgeving verzorgt. In 2011 schrijft projectleider Ton van Duren van BiblioPlus het projectplan om dat uit te gaan zoeken. En BiblioPlus pakt het grondig aan. Zij starten een pilot in twee vestigingen, Wanroij en Boxmeer. Door slechts te starten in twee vestigingen ontstaat een vergelijking met de overige vestigingen. De pilot wordt ondersteund door een onderzoeker van Cubiss, die diverse aspecten van de pilot onderzoekt.

In 2013 verschijnt het eindrapport over deze pilot. De conclusie is dat zowel bibliotheekgebruikers als medewerkers enthousiast zijn over het boetevrij lenen. Leners, omdat men zich vrijer voelt om materialen terug te brengen wanneer het hen uitkomt. Medewerkers, omdat de boetevrije situatie tijd bespaart die aan andere zaken besteed kan worden. Het projectplan en het eindrapport van BiblioPlus zijn nog steeds de beste documenten die bibliotheken kunnen gebruiken bij hun beslissing of ze boetevrij willen worden. De pilot wordt na evaluatie een jaar verlengd bij BiblioPlus, waarna men in de loop van 2014 officieel alle vestigingen boetevrij maakt.

In drie jaar naar 34 procent van de inwoners boetevrij

Vanaf 2016 zien we een sterke toename in boetevrije abonnementsvormen. Grote groepen bibliotheken overwegen om over te stappen op een vorm van boetevrij. Soms gaat dit gefaseerd: via plusabonnementen en boetevrij voor kinderen naar boetevrij voor iedereen. De belangstelling voor de boetevrije bibliotheek heeft zeker te maken met de transitie van openbare bibliotheken: van klassieke bibliotheek naar maatschappelijk educatieve bibliotheek. In die strategie wordt gezocht hoe het klassieke uitleenmodel tegen geringe kosten toch aantrekkelijk aangeboden kan worden.

Medio 2017 is 21 procent van de stichtingen geheel of gedeeltelijk boetevrij. Deze stichtingen bedienen 35 procent van de gemeenten en 34 procent van de inwoners in Nederland. Eind 2016 schakelt de noordelijke provincie Groningen als eerste provincie over op volledig boetevrij.

Onderzoek bij drie volledig boetevrije bibliotheken

In Nederland zal er nauwelijks een bibliotheekstichting zijn die nog nooit nadacht over boetevrij. Velen zullen het al eens door hun hoofd hebben laten gaan. Bibliotheken hebben vele vragen bij die overgang naar boetevrij: krijg ik mijn materialen wel terug, hoe zorg ik dat het verlies aan boetegelden opgevangen wordt, zorgt boetevrij voor behoud van leden?

Goede redenen dus om op dit snijvlak van vragen eens nader onderzoek te doen. Wij deden onderzoek naar drie volledig verschillende bibliotheken: Rivierenland, Eindhoven en de provincie Groningen. Alle drie zijn ze overgestapt op volledig boetevrij. Bij elk van deze bibliotheken keken we hoe de inbedding in het bibliotheekbeleid was, hoe de invoering plaatsvond en welke resultaten er tot nu toe zijn.

De boetevrije bibliotheek binnen een brede strategie

Het bijzondere is dat elk van de onderzochte bibliotheken het boetevrij maken plaatst binnen een breder bibliotheekperspectief.

Men geeft aan dat in de komende jaren aandacht en geld nodig zijn om te investeren in de maatschappelijke en educatieve bibliotheek. Deze maatschappelijke en educatieve bibliotheek richt zich meer op een programmatische invulling rond thema’s als laaggeletterdheid, digitale zelfredzaamheid, leesbevordering en dergelijke. Men wil meer taken uitvoeren met hetzelfde geld. Tegelijkertijd wil men zoveel mogelijk consolideren in de bestaande klassieke bibliotheek, waar men het uitlenen onder schaart. In de Boston-matrix zou men de klassieke bibliotheek een cash cow noemen: hoog bereik, maar geen groei, terwijl de maatschappelijke en educatieve bibliotheek een star is waar nog marktgroei mogelijk is, maar waarvoor investeringen nodig zijn.

De boetevrije bibliotheek is een onderdeel dat past bij beide strategieën. Het consolideert de klassieke bibliotheek met minder kosten door minder kashandelingen. Het zorgt er daardoor mee voor dat er makkelijker met vrijwilligers gewerkt kan worden, terwijl de bestaande leners het op prijs stellen dat men geen boete meer hoeft te betalen. Dat draagt bij aan de klanttevredenheid.

De bibliotheken geven aan dat door deze strategie de mogelijkheid ontstaat om een deel van het betaald personeel in te zetten voor werkzaamheden ten behoeve van de maatschappelijke en educatieve bibliotheek. Boetevrij is daarmee voor deze bibliotheken een win-win-strategie voor zowel de klassieke als de maatschappelijke en educatieve bibliotheek.

Hoe voer je de boetevrije bibliotheek in?

Bij de bibliotheken bekeken we hoe ze de voorbereiding en implementatie van de boetevrije bibliotheek vorm hebben gegeven. Wie snel het overzicht bekijkt ziet dat de bibliotheken in grote lijnen dezelfde aanpak hanteerden.
De vijf kenmerken die we bij elk van de bibliotheken terug zien komen zijn de volgende:

Ruime voorbereidingstijd
De bibliotheken nemen zeker een jaar voorbereidingstijd. Dat heeft vooral te maken met de veelheid aan procedures waaraan gedacht moet worden. Tegelijkertijd wordt afscheid genomen van een structurele inkomstenbron en moeten sommige medewerkers overstappen naar een nieuwe functie. Alles bij elkaar is dat een grote operatie die veel voorbereidingstijd vergt.

Brede werkgroep        
Die grote operatie vraagt kennis van veel gebieden: proceskennis, collectiekennis, automatisering, financieel, HRM en marketing en communicatie.

Training medewerkers
De boetevrije bibliotheek grijpt direct in op het klantproces. Elke bibliotheekgebruiker kan ermee te maken krijgen. En dus moeten medewerkers goed geschoold zijn om vragen adequaat te kunnen beantwoorden.

Centrale helpdesk
Elk van de drie onderzochte bibliotheken greep dit proces aan om een centrale helpdesk voor klanten in te richten om vragen goed en eenduidig op te lossen. Processen werden hierdoor ook gecentraliseerd, wat leidde tot minder personeelsinzet in de vestigingen.

Publiekscampagne
Een publiekscampagne ondersteunt de verandering die de bibliotheek doormaakt en legt uit waarom dit voor leners prettig is.

En hoe ging het na de invoering?
Na de implementatie volgt Uur U, het moment waarop de bibliotheek boetevrij wordt en er geen weg meer terug is. Elk van de bibliotheken meldt dat ze na de start overladen werden met positieve reacties van lezers. Bijna iedereen vindt het fijn dat de boetes afgeschaft werden. Dat is een bevestiging van het eerdere onderzoek van BiblioPlus. In het schema tref je de belangrijkste zaken aan die rond de uitvoering en evaluatie naar voren kwamen. Een paar punten lichten we nader toe.

(Sterke) vereenvoudiging abonnementensoorten
De drie boetevrije bibliotheken hebben allemaal in meer of mindere mate het aantal abonnementensoorten teruggebracht en vereenvoudigd. Dit vereenvoudigt de communicatie met de gebruiker en versimpelt werkwijzen en voorkomt daarmee fouten die door alle uitzonderingen makkelijk mogelijk zijn. Het gaat dus in veel gevallen niet alleen om boetevrij, maar ook om een drastische versimpeling van abonnementen. Over het geheel genomen kun je stellen dat de boetevrije bibliotheken hun bibliotheekprocessen als geheel vereenvoudigen.

Tariefverhoging
Elk van de bibliotheken voerde een tariefverhoging door bij het invoeren van boetevrij. Vaak ter compensatie van de gederfde boete-inkomsten. De Bibliotheek Rivierenland had met de betrokken gemeenten afgesproken dat het tarief van 39 euro zou stijgen naar 45 euro en daarna naar 51 euro. Men stopte echter na de stijging naar 45. Door andere efficiencymaatregelen hoefde men de laatste verhoging niet meer door te voeren. Daarmee was men zelf wel gelukkig, omdat bij een verdere stijging het aantal betalende leden zeker zou dalen.

Je boeken terugkrijgen: Van vrolijke brief tot belacties
Boetevrij wil niet zeggen dat er geen middelen zijn om alsnog media tijdig terug te krijgen. De wijze waarop verschilt iets per bibliotheek, maar in grote lijnen komt het erop neer dat na enige tijd een herinnering volgt met verzoek om de materialen alsnog in te leveren. Daarna volgt bij elk van de bibliotheken het aanbod aan de klant om de geleende materialen te kopen van de bibliotheek. In Rivierenland noemt men dit de Vrolijke brief: “Gefeliciteerd, u vindt het zo leuk dat we het u te koop aanbieden”. Als de lener daar geen gehoor aan geeft of de materialen niet alsnog terugbrengt, volgen nadere stappen. Dat kan incasso zijn of een belactie. De bibliotheken geven allemaal aan dat ze niet meer moeite moeten doen dan vroeger om boeken terug te krijgen.

Conclusie

Wie dacht dat boetes onlosmakelijk verbonden zijn met bibliotheken komt met dit onderzoek bedrogen uit. Veel bibliotheken laten zien dat ze deze toch wel rigoureuze wijziging met succes doorvoerden. Tot tevredenheid van het overgrote deel van hun leners. Het onderzoek geeft een aantal praktische tips rond de invoering, maar de belangrijkste is wellicht dat boetevrij geen losstaande maatregel is. Het is niet alleen een element in prijspolitiek, het is een van de elementen die passen binnen een brede strategie van het consolideren van de klassieke bibliotheektaken en het investeren in de maatschappelijke en educatieve bibliotheektaken. Het biedt ruimte voor morgen met een creatieve oplossing voor vandaag.

De onderzochte bibliotheken

Rivierenland — boetevrij sinds 1 januari 2014

Rivierenland laat zich kenschetsen als een uitgestrekt plattelandsgebied voor tien gemeenten. De grootste plaats is Tiel met 41.000 inwoners. Men heeft veel kleine vestigingen, waarvan — tot een aantal jaren geleden — het bestaan op termijn onzeker was. Men heeft rigoureus gekozen voor een ruimere openstelling, samen met partners en vrijwilligers. Veel vestigingen zijn omgebouwd of verhuisd, zodat deze visie gerealiseerd kon worden. Boetevrij had daarin een dubbele rol: prettig voor de leners, en het zorgt voor minder werk in de vestigingen en minder cashgeldhandelingen op zowel de voor- als achtergrond. Door de invoering van onder andere boetevrij zijn meer medewerkers beschikbaar voor nieuwe taken zoals programma’s voor laaggeletterden en bibliotheek op school.

Eindhoven — boetevrij sinds 12 november 2016

De Bibliotheek Eindhoven is qua omvang vergelijkbaar met Rivierenland, maar bedient slechts twee gemeenten: Eindhoven en Waalre. Eindhoven opereert in een van de grootste stedelijke kennisagglomeraties van Nederland. De afgelopen jaren bracht de gemeente Eindhoven haar subsidie aan de bibliotheek sterk terug. Mede daardoor sloot een flink aantal vestigingen. Na deze bezuiniging werd een nieuwe strategie uitgezet waar ruime dienstverlening zonder drempels een speerpunt is. Men wil nieuwe diensten ontwikkelen en bestaande diensten wil men makkelijker maken. In een eerder stadium werden de boetes voor kinderen al afgeschaft en per november 2016 verdwenen ze ook voor volwassenen. Het adagium in Eindhoven is “langer lezen moet je niet willen straffen”.

Groningen — boetevrij sinds 1 december 2016

Groningen bestaat uit twee bibliotheekorganisaties: het Groninger Forum voor de stad Groningen en Biblionet Groningen voor de overige gemeenten. Beide hebben forse bezuinigingen gehad op zowel lokaal als provinciaal niveau. Bij de pakken neerzitten komt echter niet in hun woordenboek voor. Men wil een innovatieve, brede bibliotheek zijn. Met minder geld betekent dat extra slim opereren: lean & mean in de klassieke bibliotheek, zodat geïnvesteerd kan worden in verbreding. Lean & mean betekent een cashless bibliotheek met vrijwilligers en de inzet van een centrale klantenservice. Vrijgekomen betaalde formatie gaat naar de vier programmalijnen: Leven Lang Leren, Taal als basis, Meedoen in de samenleving en Werken aan geletterdheid. In die kanteling speelt boetevrij een belangrijke rol: tevreden klanten met minder werk.

 

Waarom lid van de VVBAD worden?

  • Deel zijn van het netwerk van experten en collega's
  • Mee de belangen van de informatiesector behartigen
  • Korting krijgen op de activiteiten van de VVBAD
  • Toegang krijgen tot vakinformatie
  • Participeren in de verenigingsbesturen
Word lid

VVBAD maakt gebruik van cookies om uw gebruikservaring te optimaliseren. Door deze te accepteren of door gebruik te blijven maken van deze website, gaat u akkoord met het plaatsen van deze cookies. Wil u meer weten over cookies, of uw cookie-instellingen voor deze website aanpassen? Bekijk dan hier de voorwaarden.

© Vlaamse Vereniging voor Bibliotheek, Archief & Documentatie vzw
Statiestraat 179 | B-2600 Berchem (Antwerpen)
Tel: (+32) 03 281 44 57 | email: vvbad@vvbad.be