Verandering is overal 

Het bibliotheekmodel waarbij een collectie in een fysieke ruimte staat en de erbij horende dienstverlening daar hoofdzakelijk plaatsvindt, staat al een hele tijd onder druk. Een deel van de collectie bestaat enkel digitaal en ook voor fysieke collecties bereiden we een bezoek aan de bibliotheek graag online voor.

De omslag naar meer digitale collecties en meer online gebruik van collecties is in veel bibliotheken en zeker in de universiteitsbibliotheken al lang een gegeven. De maatregelen om de verspreiding van het coronavirus in te dijken, hebben die druk op de bibliotheek als plek nog verhoogd.

Eind maart 2020 mocht plots niemand nog de ruimtes betreden. Toch hebben vele bibliotheekteams veerkracht getoond en alternatieven bedacht om de collecties tot bij de gebruikers te brengen. Veel openbare bibliotheken hadden plots een thuisleverdienst per fiets of een eenvoudig afhaalpunt aan een zijdeur.

Alle universiteiten hebben hun scanning on demand opgedreven. Net dankzij al die experimenten wordt het duidelijk dat bibliotheekautomatisering nog grotendeels gericht is op de geoliede machine van de klassieke dienstverlening, waarbij de bezoeker zich verplaatst tot bij de collectie.

Er is rondom ons veel meer aan het gebeuren dan we kunnen opvangen met wat sleutelen aan collecties en dienstverlening. Online shopping voor goederen en diensten is in 2020 ook in Vlaanderen een huizenhoge realiteit. Er wordt in veel sectoren gesproken over systemische of allesomvattende, ingrijpende veranderingen.

Ook in de bibliotheken is daarover al veel gezegd en geschreven. De bibliotheeknetwerken hebben niet stilgezeten, maar de realiteit heeft de applicatiebouwers ingehaald. We hebben nood aan een bril die breder kijkt en meer ziet dan wat er vandaag is.

In dit artikel delen we hoe de Universiteitsbibliotheek Gent nadenkt over nieuwe bibliotheekdiensten en inzet op een duurzaam servicemodel. Een toekomstgericht transformatieplan stopt niet binnen de lijnen van de eigen sector, maar herdenkt waarden en rollen in een complexer geheel. 

Kader voor verandering 

In de zomer van 1995 was er in Chicago een erge hittegolf aangekondigd en veel bewoners trokken weg uit de stad, het water op of naar de wijde omgeving. Op de tweede dag was het al zo heet dat alle airco’s en ventilatoren tegelijk stroom vroegen wat als gevolg had dat het elektriciteitsnet uitviel in een heel groot deel van de stad.

Het duurde dagen om de elektriciteit te herstellen en naderhand bleken meer dan zevenhonderd mensen het niet gehaald te hebben. Eric Klinenberg is een sociaal wetenschapper die hoge ogen gegooid heeft met zijn onderzoek naar de oorzaken van deze uitzonderlijke oversterfte.

De hittegolf had niet alleen slachtoffers gemaakt volgens de gekende sociale breuklijnen (met een zwembad was je beter af dan in een klein appartement). Hij beargumenteert hier voor het eerst het belang van sociale infrastructuur.

Niet iedereen die alleen woont in een klein appartement loopt dezelfde kans om slachtoffer te worden, het helpt als je de namen van je buren kent, als er een krantenwinkel of koffiebar om de hoek is, als er een gemeenschapscentrum actief is, enzovoort.

In zijn laatste boek gaat Klinenberg hierop door en onderzoekt hij “How Social Infrastructure Can Help Fight Inequality, Polarization, and the Decline of Civic Life”.

Zijn onderzoek is ondertussen een fors pleidooi voor bibliotheken geworden, die als cruciale infrastructuur mogelijkheden bieden aan gemeenschappen om samen te komen en zich te ontwikkelen, zoals hij onlangs nog onderstreepte op de conferentie naar aanleiding van zevenhonderd jaar bibliotheken in Oxford.

Net daarom hebben zoveel bibliotheken in het voorjaar van 2020 het onderste uit de kan gehaald om die functie in het sociale weefsel overeind te houden. Ook voor de Universiteitsbibliotheek Gent is het die sociale infrastructuurtaak voor onderzoek en onderwijs die ons motiveert om te blijven zoeken naar vernieuwing.

Innovatie is een constant proces waarbij je het bestaande met het nieuwe combineert. Vernieuwen is geen project met een begin- en einddatum, het is altijd een combinatie van verschillende gelijktijdige of elkaar opvolgende veranderingen. En niet alles lukt ... 

Van catalogus naar servicemodel 

Loskoppeling van systemen

De catalogiseer- en uitleenprocessen in bibliotheken zijn vanaf het begin van de automatisering bijna onveranderd gebleven. Deze processen verlopen via een bibliotheeksysteem, dat voor de Universiteitsbibliotheek Gent al sinds 1996 hetzelfde systeem (in verschillende versies) is.

De bibliotheekwebsite kwam als eerste los van het bibliotheeksysteem. Deels omdat bibliotheken meer collecties hebben dan wat in de eigen systemen beheerd wordt, maar ook omdat de metadata van catalografen verrijkt worden met content uit andere systemen.

Daartussen kwam een servicelaag die, afhankelijk van de status van een item in het bibliotheeksysteem, online publieksdiensten mogelijk maakt die verder gaan dan het tonen van de plaats op het rek.

Ooit had de Online Public Access Catalogus (OPAC) één publieksdienst voor ogen: tonen op welke plank in de bibliotheek je een titel kunt vinden.

Een dienst die gevisualiseerd werd door een opsomming van cijfers en letters, die de gebruiker dankzij signalisatie in de ruimte en op de rekken kon gebruiken om het boek te vinden. Bij twijfel kon je altijd bij de meest geoefende gebruiker terecht, de bibliothecaris.

De catalogus als wegwijzer in een fysieke ruimte is niet meer in lijn met wat een online publiek verwacht. Meer nog, er is een generatie op komst die het hele idee van een catalogus niet meer kent en verwacht dat alle bedrijven via pakjesdiensten leveren. 

Bibliotheekdienstverlening is heel gediversifieerd geworden en het servicemodel structureert het aanbod:

• Meer en verschillende soorten diensten per item (aangepast aan het doel en/of de context van het gebruik, en aan de inhoud en de aard van de collectie), bv. het laten klaarleggen, komen inkijken, laten inscannen of het laten opsturen.
• De klantervaring staat centraal en daarbij lopen ervaringen online en in de bibliotheekruimte door elkaar. Waarom plexiplaten op infobalies zetten als je daar zit te chatten?

Bibliotheekcollecties online gebruiken is alleen mogelijk als de tools aangepast zijn voor het beoogde gebruik. Voor veel onderzoekers is de inhoud het belangrijkst en elke technologie die drempels wegneemt om tot bij de inhoud te komen, is goed.

Maar sommige vormen van onderzoek zullen onmogelijk zijn zonder een grondige studie van het stuk zelf. Een palet aan diensten Universiteitsbibliotheek Gent heeft er tot nu toe voor gekozen om een aantal eenvoudige zaken goed te doen, namelijk known-item search en content delivery, en daarnaast in te zetten op ondersteuning van de academische bibliografie en het onderzoeksdatamanagement.

Een gediversifieerd model ontwikkelen voor content delivery grijpt in op alle lagen van de IT-infrastructuur en op de werkorganisatie in bibliotheken. Informatie uit het bibliotheeksysteem krijgt op de website de gedaante van knoppen met een call to action erop en een kort helptekstje eronder, dat zich aanpast aan de verschillende talen.

Dat moet beheerd worden. Als iemand op de knop drukt, dan worden verschillende dialogen opgestart. Bij een scanaanvraag van een hoofdstuk uit een boek of een tijdschriftartikel krijgt de aanvrager bijvoorbeeld een formulier waarin gedetailleerdere informatie gevraagd wordt over wat exact nodig is en hoe de aanvrager het proces wil volgen.

Deze informatie wordt via een workflowsysteem doorgestuurd aan de bibliotheekmedewerkers die acties dienen te ondernemen. Ook het uitleensysteem van de bibliotheek krijgt daarover informatie, want als een boek op de scanner ligt, kan het op dat moment niet ontleend worden.

Deze complexe procesketting is voor de aanvrager verborgen achter een simpele knop terwijl het voor de medewerkers een transparant proces is. De verschillende diensten zijn afgestemd op het soort collectie (fysiek of digitaal, boeken, tijdschriften, historische kranten, enzovoort). Om dat in goede banen te leiden is er veel werk verzet door het ontwikkelteam van de Boekentoren.

Maar het zijn vooral de bibliotheekmedewerkers die dagelijks op de werkvloer zorgen voor de kwaliteit van de dienstverlening. Ondanks de gesloten deuren waren zij aan de slag om de bibliotheekbronnen tot bij de studenten en onderzoekers te krijgen.

Het stopt niet bij de bibliotheek

Tussen alle coronapreventie door hebben Nils van Dam en Dado Van Peteghem dit jaar een fascinerend boek gepubliceerd over meta-systemen: How Trust Can Change the World. Ze onderzoeken hoe organisaties samenwerken om te groeien.

Zoals bomen met sommige paddenstoelen een merkwaardige alliantie aangaan om meer voeding uit de bodem te kunnen winnen, zo stippen zij voorbeelden aan van ogenschijnlijk bizarre samenwerkingsverbanden in zeehavens, bij de verkoop van voeding of bij de organisatie van digitale diensten.

Uit hun ervaring als bedrijfsconsulenten halen ze een belangrijke voorwaarde voor samenwerking naar boven: vertrouwen. Andy Warhols the Factory is een sprekend voorbeeld van zo’n samenwerking: het was een plek (een fabrieksgebouw) waar hij zelf kunstwerken liet produceren en tegelijk ook mogelijkheden bood aan muzikanten en wereldverbeteraars om hun eigen werken te creëren.

Bibliotheken moeten ook op zoek gaan naar nieuwe verbanden die de rollen en functies van bibliotheken en hun medewerkers een nieuwe boost kunnen geven, die de plek op een onverwachte manier kunnen invullen. We zijn al te vaak reactief aan het omgaan met veranderingen die van buiten komen en met het spanningsveld tussen fysieke en digitale collecties en services.

Tijdens het academiejaar 2020-2021 proberen wij ons experiment met het uitlenen van boeken via een pakjesautomaat van bpost uit te breiden. Dat is ogenschijnlijk een heel vreemde samenwerking, want een bibliotheekboek sturen we doorgaans niet op met de post.

Maar omdat de studenten en het personeel van de universiteit wel volop online kopen (en terugsturen), komen zij al eens voorbij zo’n pakjesautomaat. Waarom zouden ze hun bibliotheekboek niet meteen daar meenemen? Dat past ook prima binnen de maatregelen om de virusverspreiding te stoppen.

Wij zijn, zoals zoveel bibliotheken, aan het experimenteren met dienstverlening en werkprocessen, op basis van observaties van hoe wij onze gebruikers zien omgaan met ons huidige aanbod. De push naar zoveel mogelijk digitaal en zoveel mogelijk onlinediensten wat betreft de collecties zal blijven bestaan.

Wij zijn daarvoor niet meer op zoek naar totaalsystemen, die verticaal geïntegreerd zijn. Integendeel, we koppelen de achtergrondsystemen los van de gebruikersomgeving, zodat we gebruikerservaringen kunnen stroomlijnen en de servicelaag op een gestructureerde manier kunnen inzetten.

In tijden van distributed internet hoeven we zeker niet alle componenten zelf aan te bieden. Daar ligt voor ons de echte uitdaging voor de komende jaren: samenwerkingen ontwikkelen om de bibliotheekopdracht ten volle te kunnen realiseren, online en offline, on campus en ver daarbuiten.

Daarom werken wij nu aan een update van onze digitale strategie voor de komende jaren (2021-2024). Dat is nodig, want zonder een vooropgestelde visie en een gedeeld waardenkader dreigen veranderingen losse elementen te blijven, die niet aansluiten op hoe de maatschappij rondom ons evolueert.

We hebben dit voorjaar noodgedwongen heel veel veranderd op korte tijd, nu zetten we een stap opzij om de route te overzien. Zo werkt een strategie: niet elke stap ligt vast, maar ze toont als een kompas aan welke keuzes te maken en bij te sturen.