Op 13 maart 2020 sloot de overheid het land en dus ook onze bibliotheek. Meteen vroegen wij ons af: hoe kunnen we onze dienstverlening heropstarten zonder de gezondheid van de klanten noch die van de personeelsleden in gevaar te brengen, én zonder niet-essentiële verplaatsingen te stimuleren? Onder het motto ‘Verspreid boeken, geen virussen’ kozen we, in samenspraak met de gemeentelijke bodes, voor een bezorgservice: ‘bib-aan-huis’.

Starten met een inschrijfformulier

Via zoveel mogelijk communicatiekanalen verspreidden we de rechtstreekse link naar het online aanvraagformulier, beschikbaar via het e-loket van de gemeente. Op dat formulier leest de aanvrager allereerst dat de service enkel beschikbaar is voor inwoners van Erpe-Mere (ook zij die nog geen lid zijn van de bibliotheek) en dat personen zonder toegang tot het internet hun aanvraag telefonisch kunnen doen.

Vervolgens vult de aanvrager de gevraagde persoonlijke gegevens in, samen met de gewenste titels of het geprefereerde genre. Klanten kunnen minimaal drie en maximaal tien materialen aanvragen. Wie voor de lockdown al een maximum aantal items bezat, mag vijf extra materialen lenen. Tot slot kiest de aanvrager het tijdstip waarop geleverd kan worden: tussen 10u en 12u en/of tussen 14u en 16u. 

‘De thuisploeg’

Met een klik op de verzendknop belandt het ingevulde formulier in de algemene mailbox van de bibliotheek. Via een beurtrolsysteem zijn steeds twee thuiswerkende medewerkers verantwoordelijk voor de verwerking van de aanvragen. Eén medewerker controleert de adresgegevens, schrijft de aanvrager indien nodig in als klant en noteert alle gegevens in een Excel-lijst, waar elke aanvraag een nummer krijgt.

Intussen checkt de andere collega de beschikbaarheid van de aangevraagde materialen – wat uitgeleend is, wordt vervangen door een evenwaardig alternatief – en noteert naast elk item het plaatskenmerk. Die collega stuurt de aanvraag terug naar de algemene mailbox. Om het onderscheid met de eerste mail van de aanvrager duidelijk te maken, staat in de onderwerpregel: ‘PK’, en de naam van de aanvrager.

“Dit is leuk!”

In de bibliotheek volgen twee medewerkers de handelingen van de thuiswerkende collega’s op de voet. Zodra de mail met ‘PK’ in de onderwerpregel in de inbox belandt, gaan zij aan de slag.

Met handschoenen van latex worden de aangevraagde materialen uit het rek gehaald – zulke droompakketjes samenstellen, is echt een heerlijk werkje! –, gescand en in een papieren zak verpakt. Op de zak wordt het nummer van de aanvraag genoteerd, evenals de naam en het adres van de aanvrager. Met een gekleurde sticker wordt aangegeven wanneer de aanvrager het pakket kan ontvangen.

De pakketjes worden per bezorgmoment en deelgemeente gesorteerd en de bode krijgt een gedetailleerde lijst mee. Van zodra de bode vertrekt, wordt dit per mail aan de aanvrager gemeld. Het pakket wordt aan de deur geplaatst, er wordt aangebeld en de bode vertrekt.

Alle materialen worden uitgeleend tot een datum ruim na de heropening van de bibliotheek. Wie de materialen toch wenst terug te brengen, kan deze deponeren in de inleverbus. Ze worden pas na een week uit de bus gehaald, ontsmet en in de rekken geplaatst.

Bijsturen waar nodig 

Leest dat alsof het een makkie is? Oef! De werkelijkheid was aanvankelijk anders. Op 1 april gingen we van start. Diezelfde dag ontvingen we bijna honderd aanvragen … Enkele collega’s die via de chatfunctie van Microsoft Teams de opstart in de bib volgden, hadden soms het gevoel een ‘bibthriller’ te lezen.

“Die telefoons zijn er te veel aan!”, “Het is hier de hel!”, “Kan iemand van thuis uit de plaatskenmerken opzoeken?”, “Zouden we de zakken niet beter nummeren?” … Dat openlijk ventileren zorgde ervoor dat er meteen bijgestuurd en meegedacht kon worden. Intussen zit het systeem in onze vingers.

Toen we eind april lazen dat de bibliotheek van Utrecht oudere leden opbelde met de vraag welke boeken zij graag zouden lezen en deze aan huis leverden, besloten we prompt dat voorbeeld te volgen. We belden alle 75-plussers onder onze klanten op en stelden hun dezelfde vraag. Zo bereikten we nog meer bibaan-huisfans.

Een blijvertje 

De service blijft na de quarantaineperiode beschikbaar voor mensen die om gezondheidsredenen geen bezoek aan de bibliotheek kunnen brengen. Hoe akelig de coronacrisis ook was/is, bib-aan-huis kwam er dankzij deze crisis en blijkt een verrijking van onze dienstverlening te zijn, om nog meer boeken – en allerminst virussen – te verspreiden.