Afhaaldienst tijdens de coronacrisis: een kwestie van organisatie en communicatie

META Nummer 2020/4

Afhaaldienst tijdens de coronacrisis: een kwestie van organisatie en communicatie

Geschreven door Claire De Brabandere
Gepubliceerd op 12.05.2020
IMPORTANT
Foto’s: © Senta Kochanek.

Wanneer België op slot gaat door de coronamaatregelen, beslist de federale overheid dat de openbare bibliotheken een afhaaldienst moeten organiseren. Maar hoe begin je daaraan, in een grote bibliotheek zoals De Krook met haar duizenden leners en veertien wijkbibliotheken? Als je niet weet hoeveel medewerkers gaan telewerken of ziek worden? En vooral, hoe kun je het veilig organiseren? Door de koppen bij elkaar te steken, alle pistes te onderzoeken en creatief te zijn.

IMPORTANT

Het duurde enkele dagen voor de verschillende overheden het eens waren over de eerste grote golf coronamaatregelen.

Na een beslissing van de burgemeester ging de bibliotheek in Gent op donderdagavond 12 maart helemaal dicht, maar op woensdagavond 18 maart kwam het bericht dat ze een afhaaldienst moest organiseren, ook in de wijkbibliotheken. 

Twee pistes 

“Die dagen van onbeslistheid kwamen ons goed uit”, aldus Valérie Vanderschueren, teamcoach Info & Onthaal. “Er waren geen bezoekers en we hadden tijd om een systeem uit te werken.

We gingen daarbij telkens uit van een wat-als-scenario: als we dit doen, wat gebeurt er dan in de hoofdbibliotheek en in de wijkbibliotheken, en is dat nog conform de veiligheidsmaatregelen?

Van in het begin waren er twee opties: leners via e-mail of telefonisch laten reserveren, of via Mijn Bibliotheek. Voor ons was die eerste optie niet doenbaar. We zouden veel aanvragen krijgen voor werken die we helemaal niet hebben, die uitgeleend zijn of op een andere locatie zitten.

Bovendien zijn die aanvragen vaak erg vaag geformuleerd.”

De cruciale reserveerknop  

Eenmaal die eerste knoop doorgehakt was, moesten er op informaticagebied een aantal dingen gebeuren. Annelies Poffyn, specialist digitale dienstverlening: “Eerst hebben we de parameters in VUBIS aangepast. We lieten maximum tien reservaties per lener toe. En alles werd gratis.

IMPORTANT

Daarna moest Cultuurconnect in onze catalogus de reserveerknop ook bij aanwezige werken plaatsen. Een kleine maar essentiële stap, want pas als een lener op die reserveerknop klikt, komt de reservering bij ons binnen. Daarvóór waren alleen uitgeleende materialen reserveerbaar.

De bibliotheek van Brugge was onze hulplijn, want daar kun je al langer vrijstaande werken reserveren. Leners die geen internet hebben, kunnen hun bestelling aan de ingang van de bibliotheek op een papieren formulier noteren. Daarna verwittigen wij hen telefonisch.”

Complexe situatie 

Als de bibliotheek gewoon open was geweest, hadden die paar aanpassingen volstaan, maar alle teruggebrachte werken moesten eerst drie dagen in quarantaine. De Krook heeft echter een intelligente terugbrengbus: zodra een lener er iets in dropt, gaat het van zijn lenerskaart af.

Is dat werk gereserveerd door iemand anders, dan krijgt die lener automatisch een e-mail met de melding: ‘Je reservering staat klaar’.

Annelies Poffyn: “Maar dat was dus niet zo. En die e-mail onderscheppen of een lijst met alle klaarstaande reservaties uit VUBIS halen, kan niet.”

IMPORTANT

Valérie Vanderschueren: “Daarom pasten we de inhoud en titel van de automatische e-mail aan naar: ‘Controleer je reservering’. Voor ieders veiligheid leenden we namelijk zelf vooraf de klaarstaande werken via VUBIS uit op de lenerskaarten.

Pas als iemands reservering in Mijn Bibliotheek bij de uitgeleende werken te vinden was, stond deze daadwerkelijk klaar. Bovendien stelden we de bezorging van de e-mails via een regel in Outlook met 90 minuten uit.

Zo voorkwamen we dat de lener Mijn Bibliotheek controleerde nog voor het werk uitgeleend was en het dus ook niet kwam afhalen. Dat bleek een behoorlijk waterdichte manier van communiceren, maar toch hebben we de inhoud van de e-mail uiteindelijk nog eens moeten aanpassen.

We zijn ook de hele tijd bereikbaar gebleven en op basis van de telefonische vragen van leners konden we het proces bijsturen. Het duurde een week voor het op punt stond, maar al doende leer je.” Toen de wijkbibliotheken vijf dagen later startten, maakte dat de communicatie nog complexer. 

Valérie Vanderschueren: “Zij hebben geen slimme terugbrengbus. Daarom lieten ze alle materialen eerst drie dagen in quarantaine en gaven ze ze daarna pas in VUBIS in. Die materialen stonden dan wél echt klaar voor de lener. In onze communicatie, die vanuit de hoofdbibliotheek vertrekt, moesten we ook daarmee rekening houden.”

Één dag respijt 

Na ontvangst van de e-mail, moesten de leners hun pakketje diezelfde dag nog komen afhalen, om organisatorische redenen.

Valérie Vanderschueren: “Die honderden gereserveerde materialen vonden zo al nauwelijks een plaats op de tafels die we geplaatst hadden. We zouden ook te veel tijd verloren hebben met zoeken. En we wilden drukte aan de ingang vermijden.

IMPORTANT

De leners kregen echter één dag respijt. We belden ze de volgende dag op, in de hoop dat ze toch zouden komen en om hen een beetje bewust te maken van de grote hoeveelheid werk die er ingeslopen was. Dat bellen hielp wel: gemiddeld 25 procent bleef staan na dag één en maar 10 procent na dag twee.

Extra boost 

Niemand mocht een risico op besmetting lopen door deze mooie dienstverlening.

Valérie Vanderschueren: “De mensen mochten een voor een binnen, maar ze hielden spontaan afstand. Ze moesten alleen hun naam zeggen en hun lenerskaart tonen. Dan overhandigden we het pakketje. Alle medewerkers die met de materialen omgingen, hielden afstand en droegen handschoenen, maar geen mondmaskers. Er kwam ook plexiglas.”

In het begin waren de medewerkers ongerust, want niemand wist hoelang het virus kan overleven op plastic en papier, maar dat veranderde nadat de nodige voorzorgsmaatregelen getroffen waren.

Valérie Vanderschueren: “Daarna waren veel medewerkers heel blij dat ze eraan konden meewerken en iets nuttigs doen, liever dan te zitten niksen. De tevredenheid van de leners gaf hun een extra boost. Ook de collectiebeheerders waren blij dat hun collecties toch uitgeleend werden.”

Annelies Poffyn: “En wijzelf vonden het leuk en uitdagend om dat systeem uit te werken.”

Waarom lid van de VVBAD worden?

  • Deel zijn van het netwerk van experten en collega's
  • Mee de belangen van de informatiesector behartigen
  • Korting krijgen op de activiteiten van de VVBAD
  • Toegang krijgen tot vakinformatie
  • Participeren in de verenigingsbesturen
Word lid

VVBAD maakt gebruik van cookies om uw gebruikservaring te optimaliseren. Door deze te accepteren of door gebruik te blijven maken van deze website, gaat u akkoord met het plaatsen van deze cookies. Wil u meer weten over cookies, of uw cookie-instellingen voor deze website aanpassen? Bekijk dan hier de voorwaarden.

© Vlaamse Vereniging voor Bibliotheek, Archief & Documentatie vzw
Statiestraat 179 | B-2600 Berchem (Antwerpen)
Tel: (+32) 03 281 44 57 | email: vvbad@vvbad.be