Openbare bibliotheken moeten – net als andere instellingen – constant een dynamische werking uitbouwen om mee te blijven in de snel veranderende maatschappelijke context. Ze organiseren voorleesdagen, workshops en andere activiteiten. Hoe weet je echter of deze acties gesmaakt worden door het publiek? De hoofdbibliotheek van Antwerpen, Permeke, zocht (en zoekt) het uit met verschillende onderzoeken. We spraken met Christel Kumpen, de directeur van Permeke.

Momenteel voert bibliotheek Permeke drie onderzoeken: een kwantitatief gebruikersonderzoek, een kwalitatief gebruikersonderzoek en een traject service design. Het kwantitatief gebruikersonderzoek van de Vrije Universiteit Brussel (VUB) is ondertussen afgerond en was gebaseerd op BIB2018. Het werd enkel afgenomen in bibliotheek Permeke en in bibliotheek Couwelaar in Deurne, omdat bij hen de nood aan een make-over het hoogst is. Het eveneens afgeronde kwalitatief gebruikersonderzoek werd in samenwerking met de Faculteit Sociale Wetenschappen en de afdeling Interieurarchitectuur van Universiteit Antwerpen (UA) uitgevoerd, en vond plaats in bibliotheek Permeke. Het traject service design wordt gevoerd door een projectgroep van het netwerk van de Antwerpse bibliotheken en kadert in het nieuwe strategisch bibliotheekplan voor het netwerk van Antwerpse bibliotheken. Met de onderzoeksvraag “Hoe kunnen we de collectie delen met en toegankelijk maken voor de Antwerpenaren, zodat ze inzicht verwerven en leesplezier ervaren?” focust het service design op zes doelgroepen. Midden december wil de projectgroep de antwoorden van dit onderzoek opleveren.

Op welke doelgroepen richten jullie je met het service design onderzoek?

De focusgroepen bestaan uit kinderen tussen 10 en 12 jaar en hun begeleiders, jongeren van 14 tot 16 jaar en 16- tot 35-jarigen die we opsplitsten in twee groepen, studerenden en werkenden/werkzoekenden. Daarnaast organiseren we focusgroepen met senioren, hooggeletterden en mensen die een drempel ervaren om naar de bibliotheek te komen. Deze laatste groep kan zeer breed gezien worden, maar op dit ogenblik focussen we ons op mensen in armoede en anderstaligen. Als deze techniek goede resultaten oplevert en als het ons bevalt om zo te werken, dan geeft dat ons een methodiek om in de bibliotheek meer te werken vanuit de input van onze gebruikers. Ook voor toekomstige projecten willen we meer met onze gebruikers samenwerken, horen wat zij willen en met hun inzichten aan de slag gaan in plaats van zelf te beslissen wat er nodig is. Deze manier van werken was ook het uitgangspunt van het kwalitatieve onderzoek van de studenten van de UA.

Stond het onderzoek van de UA dat reeds afgerond is op zichzelf?

Het onderzoek dat de studenten van de UA uitvoerden, kaderde in het masterplan Permeke. Het masterplan onderzoekt de inrichting en organisatie van de ruimte in functie van het gebruik. Vanuit de gebruikers bekijken we de noden van vandaag en morgen voor Permeke. Volgend jaar bestaat Permeke vijftien jaar, maar in al die tijd is er weinig veranderd aan de infrastructuur. Ondertussen is de maatschappij wel veranderd, en daarmee ook het gebruik van bibliotheek Permeke. We willen ervoor zorgen dat iedereen zich thuis voelt in de bibliotheek, maar het is natuurlijk denkbaar dat uit ons masterplan naar voren komt dat we keuzes moeten maken. We proberen in elk geval zo weinig mogelijk voorafnames te maken hierover. We hopen volgend jaar een eerste tekst van het masterplan voor te leggen.

Het komt niet vaak voor dat een gebruikersonderzoek uitgevoerd wordt in samenwerking met studenten. Wie was op dat idee gekomen?

Die samenwerking is gegroeid na overleg met verschillende partners. Op een bepaald moment vroegen Heleen Vanden Bergh, de cultuurbeleidscoördinator van het district Antwerpen, en ik ons af hoe we ons buikgevoel van de noden van deze bibliotheek konden objectiveren met cijfers. Mieke Van Geel, op dat ogenblik coördinator innovatief cultuurbeleid, adviseerde Nathalie Vallet, docent aan de faculteit ontwerpwetenschappen, te contacteren. Toen we met haar spraken over onze nood, bleek dat zij een doctoraatstudente – Michelle Bylemans – begeleidde die een onderzoek deed naar het inrichten van publieke ruimtes, zoals bibliotheken, waarbij inclusieve participatie centraal staat. We voerden verdere gesprekken met Nathalie en Michelle en bekeken samen welke onderzoeken er nodig waren. Het vak Leeronderzoek van de richting sociologie was bereid om onze vraag mee op te nemen. De hulp van Nathalie als docent en Michelle als doctoraatsstudent was doorslaggevend voor de faculteit om een leeronderzoek op te starten.

Hoe pakten de studenten het onderzoek aan?

Ze werkten in verschillende stappen. Eerst hadden ze een aantal theoretische sessies, een rondleiding in Permeke, bezochten ze relevante bibliotheken en voerden ze gesprekken met andere bibliothecarissen. Door de theorie te koppelen aan praktijkmomenten, konden de studenten zich een beter beeld vormen van de rol en uitstraling van een bibliotheek voor de bewoners van een stad of gemeente. Na de introductie volgden een aantal brainstormsessies rond hun ideeën over bibliotheken; hoe een bibliotheek er moet uitzien om tegemoet te komen aan de hedendaagse normen en maatschappelijke vragen. Mieke van Geel gaf hun ter inspiratie een presentatie van praktijkvoorbeelden en experimenten die de Antwerpse bibliotheken afgelopen jaren veel geleerd hadden. Na deze sessies volgden er nog een aantal theoretische sessies over de te gebruiken onderzoekstechnieken. Het waren vooral Nathalie en Michelle die dit proces begeleidden en de studenten initieerden in de te gebruiken technieken.

Het onderzoek bestond uit een aantal observaties en diepte-interviews die de studenten zouden afnemen bij bezoekers. Vooral de kwalitatieve interviews gaven ons een schat aan informatie over het huidige gebruik van de bib en de wensen van de gebruikers voor de toekomst. Elk interview bestond uit een aantal open vragen over het gebruik, maar ook uit foto’s die de deelnemers moesten schikken van mooi naar lelijk en die de basis vormden voor bijkomende vragen. De onderzoeksresultaten die daaruit kwamen, beschreven ze in een rapport. Dat rapport was voor ons nog niet echt bruikbaar, omdat de studenten op de data verder gingen zonder conclusies te trekken. Nathalie, Michelle, Heleen en ik hebben dan alle data opnieuw herwerkt, maar dit keer op een aantal specifieke thema’s die relevant zijn voor het masterplan Permeke. Daarnaast kunnen we deze nieuwe conclusies nu ook gebruiken voor het bibplan.

Hoe werden de interviews afgenomen?

Alle interviews zijn hier afgenomen. Omdat het een kwalitatief onderzoek was, zochten de studenten specifieke profielen uit om een grote verscheidenheid aan respondenten te bekomen. We interviewden bezoekers met en zonder een lidkaart, van verschillende leeftijdsgroepen, mensen van Belgische en van andere origine, een relevant aantal respondenten met en zonder diploma en we zorgden voor een evenwichtige vertegenwoordiging van gender. We hebben duidelijk gemotiveerde bezoe- kers, want veel mensen werkten enthousiast en met plezier mee.

In het onderzoek werden drie thema’s onderzocht: de functie van de bibliotheek, de collectie en de media, en de ruimte. Wat waren de belangrijkste punten die daaruit naar voren kwamen?

Wat me vooral opviel, was dat zo’n groot deel van de bezoekers nog altijd komt om gebruik te maken van onze boekencollectie. Dat verwachtten we in onze kwantitatieve bevraging te zien, want 96 procent van de deelnemers was lid en 70 procent had minimum een bachelordiploma, maar uit het kwalitatief onderzoek kwam dit ook naar voren. Ondanks de veel evenwichtigere verdeling van bevraagden (leden, geen leden, opleiding, enz.) kwam ook uit dit onderzoek naar voren dat 63 procent nog altijd gebruik maakt van onze boekencollectie. De kwantitatieve en de kwalitatieve bevraging was procentueel vrijwel gelijklopend.

Ondanks het feit dat de bevraagden bij de kwantitatieve bevraging bijna allemaal hooggeschoold waren en actieve ontleners, terwijl de kwalitatieve bevraging gedifferentieerder was, zat er procentueel niet zoveel verschil tussen beide groepen. Ook de cijfers over de nieuwe functie van beleving en ontmoeting waren gelijklopend; in beide bevragingen zegt bijvoorbeeld 54 procent dat ze komen omdat ze de bibliotheek een aangename plaats vinden.

Kun je enkele concrete voorbeelden geven van problemen die naar voren zijn gekomen uit de onderzoeken?

In de kwalitatieve bevraging is 48 procent negatief over de infrastructuur. Het grootste infrastructurele probleem dat naar voren kwam, gaat over het feit dat de verschillende zones in de bibliotheek zoals ze nu is ingericht, niet door alle doelgroepen op dezelfde manier worden gelezen. Op de eerste verdieping is er een plaats waar er gelezen en gestudeerd kan worden en het dus stil moet zijn. Sommige mensen vinden het heel vreemd dat je daar niet mag bellen of spreken. Hieruit blijkt dat de ruimte op verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden. Dat was een conclusie waar we zeker rekening mee houden bij de herinrichting. Als er middelen zijn voor een renovatie, dan moeten we in overleg met de verschillende doelgroepen de herinrichting vorm geven. Hiervoor kunnen we de methode service design, met de focus op doelgroepen, opnieuw gebruiken.

Daarnaast waren er een aantal verwachte pijnpunten die door deze bevraging bevestigd werden, zoals de resonerende akoestiek, de slechte kwaliteit van het zitmeubilair en de ondermaatse verscheidenheid ervan. Mede hierdoor komt het dat een kwart van de bevraagden in de kwantitatieve bevraging aangaf dat ze liever niet te lang in de bibliotheek bleven. Ook onze tuin kreeg negatieve opmerkingen, wat me dan weer wel verbaasde. We willen er een soort buurttuin van maken, waar buurtbewoners in de toekomst meer toegang tot hebben, maar dan moeten we toch enkele pijnpunten wegwerken. De suggesties die de gebruikers meegaven om de tuin te verbeteren, gaan we hierin zeker meenemen.

Zijn er naast infrastructurele problemen ook andere opmerkingen gemaakt?

In de kwantitatieve bevraging is een vraag gesteld naar de tevredenheid over onze openingsuren. Bijna 30 procent van de bevraagden wil dat de bib op zondagnamiddag open is, en 22 procent wil dat de bibliotheek ’s avonds langer open blijft. De vraag om zondagnamiddag open te zijn verbaast me niet, want we merken dat het op zondag erg moeilijk is om iedereen om twee uur buiten te krijgen. Die vraag naar ruimere openingsuren is iets dat we meenemen in het strategisch bibliotheekplan, omdat deze klantbehoefte geldt voor al onze bibliotheken. Als we voor ruimere openingsuren kiezen, heeft dat impact op de inzet van ons personeel. Of moeten we opteren voor ruimere openingsuren zonder dienstverlening zoals in sommige Scandinavische landen? Vanaf maart 2020 starten we met een proefproject van onbemande openingsuren in bibliotheek Bist in Wilrijk.

Denk je dat dat mogelijk zou zijn, een Permeke zonder dienstverlening?

Ik denk dat het een combinatie zal worden van enerzijds vertrouwen in onze gebruikers en een goed controle- of beveiligingssysteem. Op de dagen dat er activiteiten plaatsvinden, kunnen bezoekers nu ook al binnen terwijl er weinig personeel is en dat gaat prima. Ook in de Nacht van Permeke zouden mensen stiekem collectie kunnen meenemen of beschadigen en toch gebeurt dat niet. Dat wil toch zeggen dat er een zekere vorm van respect en gemeenschapszin bestaat. Het valt niet te ontkennen dat er soms misbruik is, maar dat gebeurt vaak overdag terwijl er dan een ruime dienstverlening is. Naast vertrouwen zal het echter ook een investering vragen op het vlak van beveiliging of controle. Het idee klinkt heel aantrekkelijk, maar we moeten bekijken wat haalbaar is. Ik vind het in elk geval interessant om te weten dat mensen, vooral hooggeschoolden en jongeren, daar voorstander van zijn. Het zou misschien een manier zijn om jongeren te motiveren om naar de bibliotheek te komen, want we zien nu een uitval vanaf achttien jaar.

Waren de pijnpunten die uit de onderzoeken naar boven kwamen ook de zaken waarvan jullie dachten dat ze belangrijk zouden zijn?

Van de akoestiek en het meubilair en te weinig soorten zitplaatsen wisten we dat dit pijnpunten waren. Maar dat er zoveel opmerkingen over de collectie zouden komen, hadden we niet onmiddellijk verwacht. Gebruikers verwachten bijvoorbeeld dat we de nodige apparatuur hebben om muziek te beluisteren. Er is ook vraag naar uitbreiding van onze collectie. De gebruikers hebben heel wat suggesties gegeven, zoals bijvoorbeeld gezelschapsspelen, schoolboeken, speelgoed, kinderfietsen, enz. Deze suggesties kunnen zinvol zijn als ze passen in de contextuele programmering van Permeke, maar de antwoorden maakten vooral de individuele problemen duidelijk. Groot speelgoed is niet evident als je klein woont, schoolboeken zijn erg duur, kinderfietsen zijn snel aan vervanging toe, enz. Het is misschien interessant om eventuele verbindingen te leggen met organisaties die daarop antwoorden formuleren. 

Hoe zijn jullie van plan om in te spelen op de resultaten van de al uitgevoerde onderzoeken?

We hebben onze studie met de resultaten van de twee uitgevoerde gebruikersonderzoeken nu gepresenteerd aan de beleidsmakers en we hebben een planning gemaakt. Uit de bevraging blijkt dat er een spanningsveld zit op het gedifferentieerd gebruik van de bibliotheek. De gebruikers willen dat het stil is, maar willen ook kunnen ontmoeten en samenwerken, willen lezen en willen beleven, willen dat kinderen kunnen spelen en anderen rustig kunnen werken. Er is dus behoefte aan beter ingerichte zones die tegemoet komen aan de behoeften van de verschillende gebruikersgroepen. Op korte termijn is er nood aan akoestische ingrepen en een aanpassing van de inrichting, die dringend gemoderniseerd moet worden. Op langere termijn moeten er infrastructurele ingrepen gebeuren om tegemoet te komen aan nieuwe vragen van gebruikers en tendensen van een moderne bibliotheek. We moeten Permeke modulair inrichten zodat we sneller kunnen inspelen op veranderingen. 

Willen jullie de bibliotheek ook qua ruimte uitbreiden?

Gezien de groei van het aantal bezoekers, het anders gaan gebruiken van de bibliotheek, de nieuwe toepassingen, de groei van de scholenwerking en de bevolkingstoename zou het geen overbodige luxe zijn om uit te breiden, al is het maar om tegemoet te komen aan de noden die er vandaag zijn. Er is meestal echter een verschil tussen de noden en de budgettaire ruimte. We zullen zien wat de toekomst brengt. Als we Permeke vergelijken met andere Vlaamse steden, is het een kleine bibliotheek. Maar er liggen mogelijkheden op onze site die het onderzoeken waard zijn. Of heeft Antwerpen een nieuw vlaggenschip nodig?

Ben je er blij mee dat deze onderzoeken gevoerd zijn?

Omdat ze elkaar aanvullen doordat het ene kwantitatief is en het andere kwalitatief, zijn ze erg nuttig. Het is heel interessant om te zien dat er verschillen zijn tussen de twee onderzoeken, maar dat er ook veel gelijklopende vaststellingen zijn. Dat wil zeggen dat iedereen toch een beetje met dezelfde knelpunten bezig is. De gemeenschappelijke pijnpunten in beide onderzoeken moeten prioriteit krijgen bij de uitvoering van het masterplan Permeke.

Plannen jullie nog verdere onderzoeken, bijvoorbeeld om te zien of de mensen tevreden zijn als er eenmaal zaken aangepast zijn?

Samen met Michelle gaan we nog een gelijkaardige bevraging bij kinderen doen. Michelle is momenteel een onderzoeksmethodiek aan het uitwerken om kinderen hierin te bevragen en te betrekken. Daarnaast gaan we met modulaire testmeubels aan de slag om te onderzoeken wat de reacties van de gebruikers daarop zijn. Verder komt er een testproject samen met Maxlab, een multidisciplinair onderzoekslaboratorium, dat samen met ons een project rond virtuele geletterdheid uitwerkt waarbij niet alleen lezen maar vooral verhalen centraal staan, die we via hun immersive cube tot leven brengen. Het zal een innovatief en participatief traject met en voor kinderen worden waar ook ruimtelijke geletterdheid een belangrijke rol speelt. Dat lab zou een extra dimensie in de onderzoeksmethodiek voor Michelle kunnen zijn. Het project is echter nog in een prille fase en de aanvraag voor ondersteunende subsidies is nog lopende.

Het klinkt alsof er interessante conclusies uit de onderzoeken zijn gekomen en er een mooi traject op volgt. Zijn er tips die je wilt delen met andere bibliotheken die een onderzoek willen beginnen?

Een van de belangrijkste dingen die we geleerd hebben, is dat de manier waarop je je vragen stelt van groot belang is wanneer je een onderzoek afneemt. Wat mij opviel is dat mensen steeds teruggrijpen naar de formats die ze kennen wanneer hun gevraagd wordt om tips te geven voor de verbetering. Ze lijken er niet bij stil te staan dat er nog zoveel meer mogelijk is. We zijn de afgelopen jaren begonnen met workshops die verdiepend werken op onze collectie. Bij de vraag naar tips ter verbetering, zeggen mensen dat er meer workshops mogen komen. Het komt niet vaak voor dat bevraagden out of the box denken. Daar moet je je van bewust zijn als je een gebruikersonderzoek doet, want anders kan dat een ontgoocheling zijn.

Zijn er algemene tips uit het onderzoek gekomen die andere bibliotheken kunnen gebruiken?

De vraagstelling ging specifiek over Permeke. Maar wat wel een tip is voor alle bibliotheken: betrek je gebruikers bij veranderingen in de bibliotheek. Want uiteindelijk valt of staat de kwaliteit van je bibliotheek met de bezoekers die je hebt. Daarom deed het me heel veel plezier dat er uit de bevraging naar voren kwam dat zo’n groot deel van de bezoekers nog altijd voor onze collectie komt. Dat benadrukt nog maar eens dat de collectie nog altijd de basis is van onze werking. Maar een belangrijke nuance is dat onze bezoekers de programmering even belangrijk vinden vandaag. Dus dat het hand in hand gaat, is echt wel een feit.

Een andere tip is om eraan te denken dat de gebruikers van vandaag, die eventueel hebben meegedaan aan de gebruikersonderzoeken, misschien niet meer de gebruikers van morgen zijn. Het is dus belangrijk om je jonge gebruikers mee te bevragen, maar het is ook belangrijk om een beeld te proberen vormen van wat de toekomst kan brengen, op basis van de informatie die je hebt verkregen. Dat is niet evident, maar er zijn wel een aantal prognoses die je daaruit kunt halen. Op dit moment ben ik nog benieuwd naar wat we uit het traject service design zullen halen. Eenmaal dat afgerond is, hebben we een redelijk goede en objectieve kijk en hoop ik dat we klaar zijn om met die informatie aan de slag te gaan zodat we een groter verhaal kunnen schrijven voor Permeke.