De ervaringen van het stadsarchief Antwerpen tonen aan dat er heel wat mogelijkheden zijn om de profielen, noden en wensen van de gebruikers te kennen. Wanneer een archiefinstelling over deze informatie beschikt, kan en moet dit de basis vormen voor verdere beslissingen. Het verschaft er een goede onderbouw of draagvlak voor. Het tweede belangrijke resultaat is dat hiermee vorm kan worden gegeven aan kwaliteitszorg in de instelling. Dienstverlening kan maar kwaliteitsvol zijn wanneer ze is getoetst aan normen of referentiepunten van andere archiefbeherende instellingen. In het stadsarchief Antwerpen heeft het publieks- en gebruikersonderzoek beleidsbeslissingen gesteund en heeft het de opstelling van het Handvest dienstverlening onderbouwd. In het Handvest wordt precies omschreven welke dienstverlening de gebruikers en het publiek mogen verwachten.