Abstract

In de huidige tendens om digitale depots en archieven te creëren, wordt in de eerste plaats aandacht besteed aan de technische functionaliteiten en capaciteiten. Dat diezelfde technologie ook nieuwe mogelijkheden en valkuilen voor de gebruiker omvat, blijkt intussen uit diverse gebruikersstudies die gedurende de laatste jaren voornamelijk in Angelsaksische landen werden uitgevoerd. Die studies tonen aan dat de verwachtingen van de gebruikers bijzonder hoog liggen: het liefst wordt alles met een minimum aan clicks en bij voorkeur via trefwoord op het scherm getoverd. Tevens wordt gesuggereerd dat erfgoedinstellingen zich meer in de denkwereld van de gebruikers zullen moeten inleven, willen ze een breder publiek aanspreken, aan de hoge verwachtingen van de gebruikers tegemoet komen en in de toekomst geen marginale positie in de informatiemaatschappij bekleden.

In deze presentatie wordt een overzicht geboden van ingeburgerde methoden en technieken uit het gebruikersonderzoek, worden de resultaten van een onderzoek in het Nationaal Archief getoond, en wordt nagegaan in welke mate gebruikersonderzoek relevantie kan hebben op de informatiedoorstroming in een erfgoedinstelling.

Verslag door Els Flour

Bart Ballaux stelde een gebruikersonderzoek voor dat kaderde in het project Planets, voluit Preservation and Long-term Access through Network Services.

Planets is een Europees samenwerkingsverband dat informatie en beleidsondersteuning wil aanbieden over hoe digitaal geboren erfgoed het best bewaard kan worden. Het zal daartoe op termijn onder meer gratis migratie- en emulatiesoftware ter beschikking stellen (zie www.planets-project.eu).

Het gebruikersonderzoek sluit concreet aan bij de plannen om een digitaal archiefdepot uit te werken voor het Nationaal Archief in Den Haag, Nederland. Die plannen vragen niet alleen denkwerk over het hoe en het wettelijke kader, maar ook over de dienstverlening aan de gebruiker. Ballaux schetste hoe gebruikersonderzoeken in de archiefsector vooral via kwantitatieve analyses van een groot representatief staal plegen te gebeuren (de lopende Kwaliteitsmonitor is een voorbeeld), met als doel kwaliteitsbewaking. Het Planets gebruikersonderzoek is evenwel kwalitatief van opzet en draait rond de vraag welke zoekstrategieën lezers hanteren, waarom ze op die wijze zoeken, en wat dit impliceert voor het denkwerk rond een digitaal archiefdepot. Een diepteonderzoek bij een beperkte, bewust geselecteerde groep gebruikers, moest onder meer duidelijk maken of en in welke context zij een voorkeur hadden voor emulatie- of migratietechnieken. De deelnemers werden geïnterviewd aan het begin en einde van hun opdracht en moesten vier weken lang een dagboek bijhouden, ook op dagen dat ze niet in het archief werkten, maar thuis de bijeengebrachte gegevens verwerkten.

Ballaux' uiteenzetting maakte duidelijk dat een kwalitatieve aanpak erg tijdsintensief is (zowel voor deelnemers als voor de onderzoekers) en heel andere informatie oplevert dan een kwantitatieve aanpak. Hij belichtte ook hoe schijnbaar kleine verschillen in de aanpak (in dit geval tussen Denemarken, Schotland en Nederland) een invloed hebben op de toegeleverde informatie. Geef je gebruikers meer plaats om te antwoorden, dan gebruiken ze die ook. Een dictafoon of zelfs een usb-stick toevoegen aan het pakket, zoals in Denemarken gebeurde, levert informatie op die een schriftelijke vragenlijst niet biedt.

Uit dit eerste, beperkte experiment in de drie landen bleek onder meer:
- dat gebruikers erg bereidwillig zijn om mee te werken, maar sturing en opvolging nodig hebben om hun opdracht goed te blijven uitvoeren;
- dat kwalitatief gebruikersonderzoek een grote variëteit van thema's oplevert, wat weliswaar de verwerking van de informatie bemoeilijkt, maar een breed inzicht geeft in de aanpak en de verlangens van gebruikers, tot het triviale toe;
- dat gebruikers er, soms noodgedwongen, inventieve zoekstrategieën op nahouden; 
- dat beperkingen op toegankelijkheid sterk worden aangevoeld (een databank aanbieden op intranet of internet bijvoorbeeld is een groot verschil);
- dat gebruikers veel belang hechten aan contextgegevens (en daarbij breder kijken dan de archiefcontext).

Op de vraag of het niet gevaarlijk is de occasionele gebruiker (misschien het meest gediend met een goede digitale dienstverlening) uit het oog te verliezen, reageerde Ballaux dat deze gebruikers te weinig vertrouwd zijn met de werking en collecties om aan dit soort onderzoek deel te nemen. 
Een tweede vraag peilde naar de mogelijkheid om dit evaluatie-instrument op permanente basis te gebruiken. Het antwoord luidde dat de kans bestaat dat het om de paar jaar zal worden herhaald, maar dat dit nog niet vaststaat.

Els Flour
Archivaris, Archiefcentrum voor Vrouwengeschiedenis vzw